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Empresas estão adaptando seus negócios para o e-commerce devido aumento das compras de produtos pela internet. Alguns ajustes ainda precisam ser feitos em todo o processo, desde o momento da abordagem (com anúncios e estratégias de venda) até a venda do produto. Ao que tudo indica parece que as lojas virtuais estão indo bem, mas o que tem chamado a atenção diz respeito ao pós-venda. É no pós-venda que o cliente pode ser conquistado, encantado, e com isso tornar-se fiel à marca de um produto ou serviço.
Veja os dados abaixo
O número de brasileiros que navegam hoje na internet chegou a 149 milhões, dos quais 50% fazem compras pela internet. Estes dados (até janeiro de 2019) fazem parte do relatório Digital 2019 da We Are Social e da Hootsuite. Outro dado importante é que segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a população brasileira ultrapassa os 208 milhões de habitantes.
É animador saber que uma boa parcela da população do País faz negócios pela internet. Um aspecto do perfil que nos interessa saber é que as pessoas gostam de comprar também pela emoção e não somente pela necessidade. Por isso os cuidados e as atenções com o cliente devem ser redobrados em todas as etapas, inclusive no pós-venda. Os que os empreendedores podem ajustar nos processos de venda é evitar as reclamações em relação à demora na entrega de produtos, do atendimento no pós-venda, da burocracia com a devolução de produtos.
Algumas sugestões para a melhoria dos processos no pós-venda
1. Agradeça o cliente por ter comprado na loja (Isso deve ser feito sempre)
2. Faça um bom atendimento (seja educado)
3. Atender proativamente às exigências do consumidor virtual
4. Encantar o cliente com descontos e vantagens nos produtos
5. Antecipadar as entregas (isso é um diferencial)
6. Trocas e devoluções rápidas (isso também é um diferencial)
7. Pedir feedback ao cliente a respeito do serviço
8. Enviar pesquisas de satisfação a cada compra realizada
